¿Clientes o empleados primero?

Businessman showing leadership individuality success concept

Para ti ¿quién va primero: el cliente o tus empleados? Lo habitual es responder que el cliente (“el cliente es lo primero”, “el cliente siempre tiene la razón”, “la prioridad debe ser la satisfacción del cliente”, etc.) Y sin embargo, algunas compañías de éxito se han atrevido a ir a contracorriente, poniendo en primer lugar a sus clientes “internos”, o sea, a sus empleados, ¡con excelentes resultados! ¿Su enfoque? Uno tremendamente sabio y sencillo: “No hay clientes felices sin empleados felices”.

Una de estas compañías es la divertida, original y muy, muy exitosa, Southwest Airlines, unas líneas aéreas de bajo coste (pioneras en el concepto low cost), con un modelo de negocio muy definido y eficiente, y con altos índices de satisfacción y fidelización de clientes, rentabilidad y seguridad. Su fundador, Herbert Kelleher, nos explica así la clave de su éxito: 

“El quid de los negocios es la gente, ayer, hoy y siempre. Y escogiendo entre empleados, accionistas y clientes, decidimos que nuestros “clientes internos”, es decir, nuestros empleados, van primero.

Nuestra idea es simple: honrar, respetar, cuidar y proteger a nuestros empleados hará que tanto internamente entre ellos, como con los clientes externos, se traten de una manera cálida, cuidadosa y hospitalaria. Eso hará que los clientes externos quieran volver, y eso hará felices a nuestros accionistas.

Nosotros creemos que nuestro trabajo no es solo aportar cada día un servicio más fiable, con precios más bajos, sino también aportar una forma de concepto espiritual. Una idea de diversión, calidez, hospitalidad y un sentido del servicio diligente, tanto para nuestros empleados como para nuestros pasajeros
. Los intangibles del espíritu son, a nuestro entender, más importantes que las cosas tangibles.¿Por qué? Primero es un asunto de moral y de ética, pero después, desde un punto de vista estrictamente ligado al negocio, los tangibles siempre pueden comprarse, de hecho, todas las aerolíneas tienen aviones. Pero los intangibles son mucho más difíciles de copiar por nuestros competidores…” 

Tres motivos por los que poner al empleado antes que el cliente es una decisión acertada:

  1. ¿Sobre qué tienes (más) influencia directa: sobre tus empleados o sobre los clientes? Los buenos objetivos son los que están bajo nuestro control y en este caso, bajo nuestro control no está decidir tratar bien al cliente, pero sí tratar bien al empleado y propiciar que éste a su vez, decida hacer lo mismo y dar lo mejor de si de cara al cliente.
  2. Como hemos visto en otras ocasiones: las mejores cosas no se logran por la fuerza: podemos ordenar o exigir profesionalidad, puntualidad, servicio, etc. Pero no podemos exigir que se sientan comprometidos, apasionados, que deseen dar un paso más allá y marcar la diferencia.
  3. Las emociones y actitudes se contagian. Sonreír, empatizar y tratar bien al cliente será un acto más sencillo, natural y casi inevitable, si eso es lo que los empleados reciben, lo que respiran en su día a día.

Como bien resume Herbert Kelleher: “Una compañía no decide cómo tratar a los clientes; sólo puede decidir cómo tratar a sus empleados. Ellos, a su vez, decidirán cómo tratar a los clientes“. 

 

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