Gracias, Southwest

Heart One. Stephen M. Keller

Hace unos años, preparando mi primer curso sobre liderazgo y gestión de equipos, descubrí el genial caso de Southwest Airlines, unas líneas aéreas estadounidenses de bajo coste, igual que Ryan Air, pero a la vez, todo lo contrario 😉 Se trata de una compañía única, con un claro modelo de negocio rentable y un ejemplar enfoque de humanidad, motivación, diversión y creatividad con, además, unos resultados y rentabilidad envidiables.

Es una fuente inagotable de lecciones acerca de liderazgo, motivación y atención al cliente, de ejemplos de tremendo compromiso de los empleados con la empresa y de la empresa con los empleados, de historias divertidas y creativas que demuestran que la diversión no sólo no está reñida con el trabajo, sino que es un factor multiplicador: por eso sus videos y anécdotas son proporcionales a sus reconocimientos, cifras y récords.

Desde ese primer curso, nunca he dejado de usarla como ejemplo, y nunca ha dejado de fascinarme…y resulta que hoy, 5 años después, casual (o causal-) mente, me he topado con otro increíble ejemplo de la excelencia y la humanidad de las personas que componen esta compañía…uno (aviso), muy muy emotivo y conmovedor.

El nieto de Mark Dickinson, de tres años de edad, se encontraba en coma irreversible. Cuando la familia recibió la devastadora noticia de que esa noche iba a ser desconectado de la máquina que le mantenía vivo, Mark se encontraba fuera de casa, en un viaje de trabajo, así que se pusieron en marcha para que pudiera volver lo antes posible y estar junto a su nieto y su hija.

Su esposa llamó a la compañía Southwest para explicar la situación y reservar un vuelo de última hora.

Pese a que llegó con tiempo suficiente al aeropuerto, los controles de seguridad y las colas interminables hicieron que llegara 12 minutos tarde a la puerta de su vuelo, desesperado, casi en lágrimas, pensando que ya habría perdido el avión. Para su sorpresa, cuando alcanzó la puerta de embarque descubrió que, no sólo no había perdido el vuelo, sino que el propio piloto estaba esperándolo: “¿Es usted Mark? Hemos retrasado el vuelo por usted. Sentimos mucho la pérdida de su nieto.” Mientras caminaban juntos hacia el avión, Mark dijo al piloto: “No puedo agradecérselo lo suficiente” a lo que éste respondió: “Ellos no pueden ir a ninguna parte sin mí, y yo no me iba a ir a ningún sitio sin usted. Ahora relájese. Vamos a llegar a tiempo. Y de nuevo, lo siento mucho”.

Incluso estando en un sector en el que la clave es la rápida rotación de aviones, y donde ser 15 minutos más lentos que la competencia supone pérdidas, la compañía declaró sentirse tremendamente orgullosa de la actuación de su piloto.

 

Y es que, mientras para algunos “es sólo un trabajo”, “son las normas” o “sólo obedecen”, para otros SU trabajo es su arte, su dedicación, su oportunidad de crear valor, de conectar.

Mientras algunos trabajan con resignación, otros lo hacen con actitud.

Gracias, de corazón, a todos los de este segundo grupo…y gracias, por supuesto también a las empresas que los “tienen” y los cuidan.

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